リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.108

vol.108
2022 July

[ フォンテーヌ ]

CMではお馴染み
店舗の接客は?

shopimage

写真はHPより

SHOP DATA>>>フォンテーヌクチュール吉祥寺レンガ館  

住所:東京都 武蔵野市吉祥寺本町1-8-5
吉祥寺レンガ館モール 1F

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
90点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

セールの現場を見に行こう!
by 調査員A.I

特に欲しいものがあるわけではなかったが、セールだし何か良いものがあればと思い、いろんなショップに入ってみた。あらら、声掛けどころか挨拶すらしないスタッフの多いことに本当に驚いた。 今はそういう時代なのだろうかと真剣に思いながらブラブラしていたら、ふと目に入ったのが女性用ウィッグのお店。こういう業種はどうなのだろうと気になって入ってみた。

商品知識を正確に身に付けることは当たり前なのだろう。聞く力が備わっていて、日々の情報にアンテナを張り巡らせているからこそ、会話の広がりが持てるのだろう。1客に丁寧に向き合い信頼感を得て、長年フォローをする関係性は実に大変だ。接客を体験する価値がつくづくあると思った。

自然な表情は好感度が高い

商店街にある古い商業施設の1階にあり、商店街の中の2つの通りをつなぐ場所にあるため、通り抜ける人が多い場所だが、興味があるか目的のある人以外はあまり入ることのない、ターゲットが絞られた業種である。店頭の什器に置いてあるリーフレットを見ていると、中から20代か30代前半と思われるスタッフが出てきた。印象的だったのは、マスクをしていながらもわかる満面の笑顔。安心感を与える表情はこういった業種には不可欠なのであろうが、自然にできていることがとても良かった。

質問や会話をすることで目的を探る
テクニック

まずリーフレットに記載されているキャンペーンの説明、ウィッグは持っているのか質問があり、それから商品が展示してある場所に誘導し説明をしてくれた。このスタッフと会話をしていると、こちらも気になることを躊躇なく質問できる。質問に対する答えはわかりやすいだけでなく広がりもある。そしてまた質問してどんどん会話が広がる。意識しているかどうかはわからないが、このスタッフは相手のニーズを引き出すことがとてもうまいと思った。商品知識はもちろん大切だが、楽しそうに話をしてちゃんとこちらの話も聞くことが出来るスタッフは最近そう多くはない。

アフターサービスが重要な業種

ウィッグは購入して終わりのものではなく、ケアや相談などのアフターケアが重要な商品。なにげなく「いろんな相談があるでしょう?」と尋ねたら、「うまくつけられないとか、たくさんありますよ。でも一度で上手につけられないですからね」と楽しそうに答えていた。シャンプーなど購入特典のアフターサービスだけでなく、色んな質問や相談をしたくてお店に行きたいと思うお客様はたくさんいると思う。そういう方が気軽に相談できるスタッフはとても良いと思った。実際にはとても大変なことだと思うので、こういうスタッフには頑張って欲しいし、評価して欲しいと心から思う。

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