覆面調査（ミステリーショッパー）--CS調査--

商店街にある古い商業施設の１階にあり、商店街の中の２つの通りをつなぐ場所にあるため、通り抜ける人が多い場所だが、興味があるか目的のある人以外はあまり入ることのない、ターゲットが絞られた業種である。店頭の什器に置いてあるリーフレットを見ていると、中から２０代か３０代前半と思われるスタッフが出てきた。印象的だったのは、マスクをしていながらもわかる満面の笑顔。安心感を与える表情はこういった業種には不可欠なのであろうが、自然にできていることがとても良かった。

まずリーフレットに記載されているキャンペーンの説明、ウィッグは持っているのか質問があり、それから商品が展示してある場所に誘導し説明をしてくれた。このスタッフと会話をしていると、こちらも気になることを躊躇なく質問できる。質問に対する答えはわかりやすいだけでなく広がりもある。そしてまた質問してどんどん会話が広がる。意識しているかどうかはわからないが、このスタッフは相手のニーズを引き出すことがとてもうまいと思った。商品知識はもちろん大切だが、楽しそうに話をしてちゃんとこちらの話も聞くことが出来るスタッフは最近そう多くはない。

ウィッグは購入して終わりのものではなく、ケアや相談などのアフターケアが重要な商品。なにげなく「いろんな相談があるでしょう？」と尋ねたら、「うまくつけられないとか、たくさんありますよ。でも一度で上手につけられないですからね」と楽しそうに答えていた。シャンプーなど購入特典のアフターサービスだけでなく、色んな質問や相談をしたくてお店に行きたいと思うお客様はたくさんいると思う。そういう方が気軽に相談できるスタッフはとても良いと思った。実際にはとても大変なことだと思うので、こういうスタッフには頑張って欲しいし、評価して欲しいと心から思う。