覆面調査（ミステリーショッパー）--CS調査--

ＲＢＫでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、今までの分析データ（一般のお客様評価）を踏まえ、専門調査員（各業種経験者）の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

事前打ち合わせ
専門調査員による覆面調査
- 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
ご報告書提出
- 調査日翌日からご報告書提出まで、10日～90日でご報告させて頂きます。
  ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
本社・本部向けご報告会と店長報告会
- 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
- 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
フォロー研修
- 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
- トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点～100点（加点に値する高評価の場合のみ100点）
②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点～を減点する方法（チェック項目数により変動あり）

を採用しています。

【評価項目（例）】

項目	設問
気づき	入店時のお客様に気付きましたか？
お出迎えの挨拶	「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか？
お声掛け	タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか？
お見送りの挨拶	感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ	ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか？
動作と態度	お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか？（全体を通して）
明るく聞き取りやすい声	挨拶・接客の声は、明るく聞き取りやすいものでしたか？（全体を通して）
笑顔	笑顔で対応していましたか？（全体を通して）

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ（過大評価・過小評価）を確認していただきます。

【報告書例01】

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく！今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート！
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世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール！時代が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

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今月のPATROL vol.151

vol.151
2026 February

[ 菊壽堂義信 ]

ほんまもんの「おおきに」

SHOP DATA：>>菊壽堂義信

住所：大阪市中央区高麗橋2-3-1
URL：https://www.instagram.com/kikujudo_osaka/

おもてなし評価
総合	挨拶
90点	笑顔
90点	パーソナルな対応
	再来店したいか

天保年間創業の老舗和菓子店を訪問！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 by 調査員T.O

念願の、見目うるわしい・・・・・? 名物「高麗餅」を求めて、船場の老舗「菊壽堂義信」へ。平日のみ、夕方4時半までの営業じゃ、オフィスワーカーはなかなか行けない。そう、わざわざ会社を休む必要があるのです…

老舗和菓子屋は、京都だけではなく大阪船場にもある。現代の流行の店で、看板もない、住所も不明という店があるが、長年の伝統と技術に裏付けされた自信が、店構えにも接客にも現われ、店の信念が感じられる。が、ふと後継者が心配になってしまう。商売繁盛で笹もってこい～♫

営業…してる？

営業時間どころか、営業中の表示がない。なんなら、看板もない。玄関横の昔ながらのショーウィンドウに店名が書かれた木製の表札がひっそり置かれているだけで、一見さんなら戸惑うこと必至。「売らんかな」という姿勢がみじんも感じられないその素っ気ない佇まいに、正直、面食らった。古い木造の二階建て。ガラス戸を開けると、ガラガラというその音に気付いたお店の男性が奥から現れた。

やっぱり、素っ気ない(笑)

「一人ですけど、いいですか？」4人がけのテーブルは先客で2つが埋まっている。男性店員は、どうぞと手で誘導してくれたが、わたしの後からすぐに入店してきたテイクアウト客に気持ちが向かっているようだ。笑顔もなく、素っ気ない。テーブルにも店内壁にもメニューらしきものはないので、男性店員が注文を取り来るのを待ったが、先ほどとは打って変わった柔和な笑顔と口調で、商品説明も丁寧。はんなりした空気が醸し出されているのだ。新しいテイクアウト客がやってくると、今度は店主らしき年配の男性が奥から接客に現れた。「えらいお待たせして、すんません」そうか、ここは船場なんだ。

伝わる言葉で、きちんと伝える。

ガラス戸が開き、初老の男性と小さな男の子が入ってきた。隣のテーブルでは、とうに食べ終わった男女が話し込んでいる。店主は迷いなく、毅然と男女に向かい、「すんませんなあ、お待ちのお客さん、いてはりますんで」男女はそそくさと会計を済ませ、店を出た。「○○くん、春から小学校かいな。どこの学校に行きはりますの？」注文を取りに来た店主と常連らしき男性との会話が、まるで朝ドラのひとコマだ。テイクアウト商品を注文し支払いを済ませると、男性店員が「おおきに」と、にっこり笑顔で見送ってくれた。

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