リテールビジネス研究所

覆面調査(ミステリーショッパー)--CS調査--

RBKでは、一般的に行われているお客様による覆面調査を一歩前進させるものとして、 今までの分析データ(一般のお客様評価)を踏まえ、専門調査員(各業種経験者)の視点で「接客サービス・店舗環境調査」を行います。

調査の流れ

調査実施からご報告・研修までの流れをご紹介致します。精度の高い分析データと実践的な研修をご提供致します。

  • #事前打ち合わせ
  • #専門調査員による覆面調査
    • 各業種の経験者である専門調査員によって調査を実施します。
  • #ご報告書提出
    • 調査日翌日からご報告書提出まで、10日~90日でご報告させて頂きます。
      ※日数は目安となり店舗数により、変動がございます。
  • #本社・本部向けご報告会と店長報告会
    • 本社・本部向けのご報告会は、他施設の事例なども交えて、ポイントをご報告させて頂きます。
    • 店長報告会については、好評価店舗の店長ヒアリングと他の事例を交えてご報告致しますので、 具体的に、すぐに実践できる内容が盛り沢山の報告会をさせて頂きます。
  • #フォロー研修
    • 課題店舗については、接客の基本を再認識していただき、笑顔や挨拶のトレーニング研修を行います。
    • トレーニング後も、基本項目の再診断を行い、その後、ミーティング等アドバイスを致します。

評価基準

各業種経験者の専門調査員は、一定教育とアクションシートに基づいた接客を受けて、感情論によるバラツキがないように調査を致します。

評価方法は、

  • ①各設問を100点満点とし、各チェック項目をクリアした場合は90点~100点(加点に値する高評価の場合のみ100点)
  • ②各チェック項目をクリア出来なかった場合は、1チェック項目につき5点~を減点する方法(チェック項目数により変動あり)

を採用しています。

【評価項目(例)】

項目 設問
気づき 入店時のお客様に気付きましたか?
お出迎えの挨拶 「いらっしゃいませ」を歓迎の気持ちが伝わるように言っていましたか?
お声掛け タイミング良く笑顔で、お声掛けができていましたか?
お見送りの挨拶 感謝の気持ちがこもったお見送りをしていましたか?
身だしなみ ショップに合った清潔感がある身だしなみでしたか?
動作と態度 お客様を優先したスムーズで親切な態度でしたか?(全体を通して)
明るく聞き取り
やすい声
挨拶・接客の声は、 明るく聞き取りやすいものでしたか?(全体を通して)
笑顔 笑顔で対応していましたか? (全体を通して)

データ分析と改善提案

各項目に対して、データを集計し、強み・弱みを分析します。弱みについては、具体的な改善提案を致します。
専門調査員の視点ですので、点数の評価基準を明確に行います。したがって店別点数比較も納得性が出ます。
店長にも自己評価してもらい、調査員の評価とのズレ(過大評価・過小評価)を確認していただきます。

【報告書例01】

sample

集計は100点満点で、70点未満:課題評価点、70点以上:合格評価点、75点以上:目標評価点に設定しています。

【報告書例02】

sample

店舗環境については、写真付きでご報告致します。

各種報告書は、お客様のご要望に合わせてカスタマイズが可能です。お気軽にご相談ください。

R・B・Kおもてなし調査隊がいく!今月のPATROL

RBKの専門調査員が「おもてなし調査隊」として、接客サービスの現場をチェック&レポート!
おもてなしに関するコラムを毎月FREEで配信しています。

世界のトップレベルを誇る日本の接客やサービス。そのリアルな現場を年間 1,300 店以上見ている調査員がパトロール!時代 が変化しても引継いでいきたい「おもてなし」を、調査結果と共に発信していきます。

『今月のPATROL』最新号はこちら↓

今月のPATROL vol.145

vol.145
2025  August

[ PEP ]

おひとりさまへの
   お声掛けと気配り

SHOP DATA:>>>PEP

東京都調布市小島町2-48-26 調布サウスゲートビル 1F
TEL : 042-444-2362 

おもてなし評価
総合 挨拶 grade
90点 笑顔 grade
パーソナルな対応 grade
grade 再来店したいか grade

映画の帰りは寄り道してby 調査員T.I

時間ができると映画を観に行くことが、年々増えた。きっかけは、沿線にある小さな映画館の会員になったことで、独りで映画を観ることにも慣れた。 今回は、話題作「国宝」を観に行くことにした。 もともと、日本の古典芸能が好き、歌舞伎も好き!というベースもあり、楽しみにしていた作品だ。 さて、映画の帰りは一軒ぶらり行きますか。

飛び込みで一人で入ると、人数確認後に断られるケースがある。一人客は単価が低い、席数と効率、状況等で判断するケースはあるだろう。お一人様の取り扱いは、店によって差があると感じる。対応がよかった所には友人を連れて再来し、顧客になるケースも多々ある。お一人様への接客にも注目したい。

配膳中でも笑顔でお声掛け

時間は20時過ぎ、独りなので駅方向に足は向いているが、映画の後は少し余韻も楽しみたい。 オープンテラス席もあり、店内の魅力的間接照明に導かれ、スペインバルに入ってみることにした。入口に向かうと、店内からテラス席へ配膳する男性スタッフが気づいて、笑顔で「こんばんは、少々お待ちいただいてもよろしいですか。お席の確認を致します」とすぐに声掛けがあった。テラスは満席、暗い店内も賑わっている様子なので、席の確保は難しいかもと思いつつ、言われるまま入口付近で待つことにした。

ハイチェアーの荷物の配慮

男性スタッフは、テラス席のお客様ににこやかに配膳を終わらせ、店内の座席の確認をしてくれた。「お待たせして申し訳ありません。ただいま、ロングテーブルはご用意できます。他のお客様をお通しすることになるかもしれませんが、よろしいでしょうか。と笑顔で断りを一言添えた。長居するつもりはなく、スペインバルなので、カヴァとピンチョスを摘まむ程度でいいかと思い選択したつもりだ。承諾すると、ロングテーブルに案内され、テーブルも椅子も高さがあった。案内した違うスタッフは手荷物を察してくれ、「ただいま、お荷物入れを用意致します」と言って、隣席に荷物BOXを置き、「こちらにどうぞ、失礼します」と荷物の上に布を掛けてくれた。椅子が高いせいもあるかと思うが、足元には置かず、隣席に荷物BOXを置いてくれたことは嬉しい驚きだった。

飲酒にはお水は不可欠

メニューについての説明は、やや頼りない所もあったが、料理の提供時は笑顔とメニュー名をきちんと伝えてくれた。スタッフは新人のようで、アルコールの冷蔵庫前で、メモを取りながら説明を受けている姿を目にした。オープンキッチンのスタッフも調理しながら挨拶し、ホールとの連携も声を掛け合いながら取れていた。呑みながら食べ進め、アルコール2杯目の時に、「よろしかったどうぞ」とお水をさりげなく持ってきてくれた女性スタッフがいた。声掛けしないとお水の提供がないことが多いので、嬉しかった。会計時も、ポイントの確認や「お近くですか」等軽い声掛けもあり、映画後のイイ余韻のまま帰路に着いた。

ご利用上の注意

R・B・K CS調査の文書の著作権は、R・B・Kに帰属します。情報を利用する際には、営利目的による複製等、著作権法上の利用はできません。無断転記、転用を禁じます。

BACK NUMBER